电建房地产总经理在客户满意度调查结果发布会上的讲话

在全集团争分夺秒、攻坚冲刺的关键时刻，我们召开此次视频发布会，既是对2020年集团公司推动高质量发展工作的总结，也是对2020年持续提升客户满意度的部署。今年是集团公司开展第三方客户满意度调查的第六年，经过连续五年稳步提升，客户满意度再次整体分值远超了行业平均值，逼近行业标杆值，稳定在了X分以上，这说明我们的产品和服务越来越受到客户的认可，这与大家扎扎实实地在项目上开展工作是分不开的，在此，我向大家表示衷心的感谢。

下面，结合集团公司当前的经营形势和客户关系管理工作，我讲三个方面的意见。

一、坚定发展信心，全力推进企业高质量发展

2020年是房地产进入深度调控的一年，受经济下行周期和行业深度调整的影响，一年来我们经历了融资难、销售难、回款难等诸多困难，在如此困境中，我们仍然实现了较大的发展，这次客户满意度能稳健地提升，也说明了这一点，这是对企业整体发展成果的肯定。从目前内外部发展形势看，坚定发展信心是重中之重。

（一）坚定对中国房地产市场的信心,从容应对市场层面的挑战和机遇

今年从全国层面来看，房地产调控政策仍未放松，房地产销售增速继续放缓，热点城市房价涨幅回落。与此同时，行业的集中越来越高，排名前十的房企集中了行业29%的份额，前三十的房企集中了行业半数的份额，而且这种集中趋势仍将延续。同时从客户需求端来看，房地产行业进入了靠品质取胜的时代，拿错地无可救药，做错产品基本无力回天，后面是服务能力的高手过招，胜负基本在毫厘之间。X要反思自身的发展速度，同时要换位思考 ……此处隐藏5015个字…… 可以走出去作为行业的标杆。

三是加大专项奖励的力度。今年集团对客户满意度的专项奖励力度继续加大，排在前三名且超过行业标杆值的项目给予奖励，总金额X万元。这个导向是正确的，还可以继续加大力度，奖惩分明，刚性兑现，同时也可以研究机关与一线项目一起承担指标。我们也要研究设立 “项目交付奖”，鼓励项目保质量，优交付，树品牌。同时要把客户满意度作为评价施工单位的重要标尺，跟质保金直接挂钩，促进质量提升。

四是培养复合型人才和全能型团队。今年国资委和股份公司提出精简总部的要求，这倒逼我们在人才政策上要走“精英化模式”，培养和使用一专多能的复合型人才。客服人员对内工作要和设计、营销、工程、物业多业务口进行交流，对外要和多个政府部门和社会单位打交道，各单位要在现有条件下，鼓励有实力能担当的客服人员主动承担更多的任务，锻炼培养出更全方位发展的复合型人才。沈阳公司的蔡振东，贵阳公司的张南就从客服部长走上了项目总经理的管理岗位，而且干得很出色，这说明客服工作锻炼全面，大有可为。

五是加大客服投入。以客户为中心的发展理念要入脑入心，各公司不要停留在口头上的支持，要在实际行动上，确保客服经费的预算和支出，要把提升客户满意度作为制度保障落实到企业实践之中。

同志们， 2020年将是房地产行业深度调整的一年，也是XXX实现高质量发展的关键之年，集团公司全体人员要坚定信心，迎难而上，要顺应行业发展大势，以转型升级、提质增效为主线，牢牢把握创新驱动、质量为本两大关键，坚持“以客户为中心、以市场为导向”的理念不改变，夯实内功，做好产品和服务，为XXX高质量发展做出贡献！