企业管理

工程局顾客信息管理办法

2018-06-15 08:40:02企业管理

第一章总则为进一步加强项目现场管理，对顾客信息管理规范化、程序化，确保对顾客信息能够妥善及时的处理、督办、反馈、闭合，分析并持续改进，督促三级公司落实项目管理和施工

第一章总则

为进一步加强项目现场管理，对顾客信息管理规范化、程序化，确保对顾客信息能够妥善及时的处理、督办、反馈、闭合，分析并持续改进，督促三级公司落实项目管理和施工生产管控的主体责任，努力达到让顾客满意，提高企业信誉、增强市场竞争力，根据公司深入推进精细化管理的要求，制定本办法。

第一条本办法所指的顾客是公司承建工程项目的建设方、监理方、质量监督机构、行业协会、项目所在地地方政府主管部门等相关单位；

第二条本办法所指的顾客信息包括顾客对公司承建工程项目的满意信息（如贺信、贺电、表扬信、通报表扬奖励的函件等）和不满意信息（如反映项目管理不善存在工期进度、安全质量、资源配置、舆情维稳等方面问题的不满意来函，发生业主不满意要求约见集团公司法定代表人或主要领导，发生受到业主或相关部门处罚、抢险、抢工及应急事件等），以及公司对已完重点工程的回访中与顾客沟通采集的信息，子（分）公司、项目部对顾客进行满意度调查收集的信息。

第三条顾客信息处理必须坚持“及时妥善处理，迅速反馈闭合，认真分析并持续改进，努力让顾客满意”的方针，各施工单位要牢固树立“顾客就是上帝，信誉就是生命”的观念，正确处理好与顾客各方面的关系。

第四条顾客信息应贯彻“统一管理、及时处理、逐级落实、有责必究”的原则，使公司顾客信息处理处于规范有序状态。

第二章信息收集和传递

第五条公司工管部负责对顾客信息进行收集、登记、分类并在每周交班会及月、季度生产会上通报，对顾客不满意来函处理结果归档；对回访信息汇总每年末形成一份回访……此处隐藏4476个字…… 追究建议，由干部管理部门进行组织处理。情节严重、涉及违纪违规的，除经济处罚、组织处理外，移交纪委监察部给予纪律处分；涉嫌违法的，移交司法机关处理。组织处理、纪律处分具体程序依照现行《领导人员问责制实施办法》《XZTX管理人员政纪处分规定》《XT一局集团有限公司责任追究办法》规定执行。

4.合作项目和托管项目的责任和处罚界定原则是各负其责，事权与责权对等。责任不清晰时，由集团公司施工生产管控委员会会议裁定。

第五章附则

第十七条本办法由集团公司工程管理部负责解释。