房地产公司2019年客户满意度提升现场会讲话

很高兴能又一次参加我们的满意度提升现场会，这几年，集团上下以客户满意度为抓手，下大力气提升产品及服务质量，客户满意度逐年提升，2018年达到了X分，与行业标杆持平，集团客户关系管理体系也更加健全，客户关系管理的专业性及不可替代性逐步凸显，客服工作逐渐走向了中心位置。这也意味着，我们会面临更大的压力和严峻的考验，承担更重的责任。因此，我们再次召开现场会，目的就是统一新思想，研判新形势，分享新经验，落实新举措。

下面，我讲几点意见，同大家交流：

一、行业客户关系管理出现新趋势

房地产行业发展初期，许多企业并没有客服的概念，包括X集团成立的时候，也没有客户服务部门。但是，经过了几十年的发展，房地产行业发生了巨大变化，“以客户为中心”的客户驱动模式成为行业白银时代发展的新常态，这就要求我们更加关注产品力及服务力的提升，更加关注客户需求，并从客户需求出发来提供产品及服务，客户关系管理的作用变得越来越重要，出现了一些新的趋势。

一是由被动服务变为主动服务。传统观念认为，客服就是组织交房、处理报修、投诉，办理产权这些收尾和“擦屁股”的工作，当然，这些仍然是客服工作的重要内容，但是，随着行业的发展，客服更应该做的是通过维保、投诉及客户满意度调查的大数据，找准客户的敏感点，通过评估及反馈机制，倒逼产品力的提升，推动规划、设计、工程等环节练好内功，避免后期的浪费及成本的消耗，为客户体验及口碑打下良好基础，形成良性循环，客户关系管理部门的职能也相应从“填坑”变为“风控”。当好的产品不断出现，“坑”不断消失的时候 ……此处隐藏4020个字…… dquo;友善社区”、“文化社区”、“健康社区”、“绿色社区”。这方面，已经有公司走在了前面，比如沈阳公司的“X护宅日”，X公司的系列公益活动等，需要围绕主题持续开展社区活动建设，并加大宣传力度，形成品牌效应。

四是加强开发与物业的配合协调，共同维护良好品牌形象。开发公司和物业公司是各自独立又相辅相成的两个经营主体，工作各有侧重，应该厘清管理界面，各司其职又相互配合，要严格履行承接查验手续，做好问题记录、及时处理，避免带病移交和甩项移交。在对客户服务上要实行首问负责制，以解决客户问题为出发点，不能推诿扯皮，提供良好的客户体验，建立并维护良好的社区文化及品牌形象。

五是加强精装修管理，狠抓交付质量。产品质量是客户满意的基础，“没有好产品的好服务都是白纸一张”，狠抓工程质量仍然是提升客户满意度的重中之重，尤其是对于精装修项目，应做好毛坯与精装之间的工期安排与工序衔接，确保符合工序要求，留足时间，在交付前反复查验，彻底整改，提高交付质量。关于精装修管理，集团已出台了精装修管理的体系文件，各公司应按照文件的要求，严格做好精装项目管控，切实提高产品质量。

同志们，去年我们脚踏实地、勇往直前、披荆斩棘、攻坚克难，圆满完成了客户满意度提升目标，这离不开在座每个人的努力及辛勤付出。但是，我们也不能盲目乐观，客户满意度的提升是一项需要长期坚持的工作，今年是XX高质量发展的一年，对客服工作也提出了更高的要求，让我们扎扎实实做好各项工作，持续提升客户满意度及客户关系管理工作水平，为企业高质量发展做出新的更大贡献。