在2024年医院信访工作专题推进会上的讲话

在2024年医院信访工作专题推进会上的讲话

同志们：

医疗健康关乎民生福祉，面对一系列改革和变化中出现的新情况和新问题，当患者就医体验不佳时信访成为表达诉求的主要途径，新时期医院信访工作面临许多新情况、新问题。医院信访工作必须适应形势的变化和任务的需要，主动了解百姓就医需求，做好医院信访工作，这对于持续改进医疗服务，提升医疗质量和提高患者满意度具有促进作用，下面，我强调几点意见。

一、提高认识，准确把握医院信访工作的特点

（一）医疗专业性较强。医院一切以医疗业务为主，信访的发生与医疗工作密切相关，包括医疗质量、就医流程、医疗卫生政策等多个方面，如果没有医学专业背景，对于信访的处理和管理工作就会变得比较困难，因此，信访处理工作队伍需要配备具有一定专业背景的高素质人才。

（二）医患信息不对称。医务人员作为医疗卫生服务的提供方接受了长期专业培训，掌握了大量的专业知识，在诊疗活动以及治疗方案的制订方面处于主动地位，而且，面对卫生健康知识的宣传具有辨别力，是理性的。患者作为医疗服务的参与者，一方面，他们希望提前详细了解医疗相关政策、医保相关规定以及医院就诊流程和要求，以达到便捷高效就医的目的；另一方面，随着患者及其家属对自身健康需求有更高的追求，他们主动地从报纸、杂志、网络等途径了解卫生健康信息，然而，因为自身素质的差异，对健康知识的理解和辨别也会有差别，带有很强的主观性和非理性特点，加上居民维权意识地不断增强，患者或家属往往因对医疗结果的不理解或者就医体验的期望过高而产生 ……此处隐藏4459个字…… 对于较难解决的问题，由院长牵头通过行政办公会进行专题研究，寻找合理的方案，分时推进，逐项合力改进。

（五）实施精细化管理。国务院办公厅印发的《关于推动公立医院高质量发展的意见》指出，为更好提供优质高效的医疗卫生服务，公立医院运行模式要从粗放管理转向精细化管理。医院应积极探索精细化管理模式，提升患者满意度和患者就医体验，在“以人为本”理念指引下，大力实施持续质量改进项目助推医院高质量发展，通过清单化管理、项目化推进、责任化落实，分析信访中患者不满的事项，列出医院管理中的难点和堵点问题，以项目管理方法持续改进医疗服务，不断改善患者就医体验，提升患者就诊满意度。

（六）做好信息化支撑。依托信息技术，建立信访管理系统，为管理决策提供参考。逐年增长的信访量仅仅通过手工登记处理，不能多方位、多角度、全周期、及时地了解医院信访情况，而且消耗大量的时间和人力。如果建立一个基于信访办理流程，集信访登记、呈批、查处、报结、查询统计功能于一体的医院信访管理系统，一方面能够切实保障患者的权益。医院信访管理系统让信访处理节点清晰，处理过程可追踪、回溯，办理患者反映的诉求更加及时；另一方面，能够增强信访工作效能。实现信访的定期分析统计功能，形成“接收信访——分析不足——反馈整改——服务改善”的闭环管理模式，随时为管理决策提供参考。

同志们，医院信访工作必须适应形势的变化和任务的需要，主动了解百姓就医需求，多措并举做好医院信访工作，对于持续改进医疗服务和医疗质量，提高患者满意度具有促进作用。

我就讲这么多，谢谢大家！