公立医院满意度提升工作实施方案

公立医院满意度提升工作实施方案

医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是公立医院社会效益的重要体现，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。根据评价结果不断改善服务环境、优化服务流程、提高服务质量，推进医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求。

一、工作目标

通过医院上下共同努力，强化工作落实，以强有力的工作机制作为保障、以严而实的工作举措来推动，推动医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求，促进患者满意度和医院职工满意度双提升。

2024年度目标：满意度全省排名较往年明显提升，力争患者满意度在全省排名120名以内，全市排名居中上游水平；力争医院职工满意度在全省排名120名以内，全市排名居中上游水平。

二、工作机制

实行“124”工作机制。医院满意度提高是一项系统工程，也不是能够一蹴而就的工作，需要全院上下始终围绕提升满意度这个目标，从多方面下功夫、不断改进提升、长期积淀的一个过程，现结合实际制定“124”工作机制，打造有温度的医疗服务。即：制定一套行之有效的考评机制、建立患者和职工两个评价体系和以创建“四心医院”目标为抓手，涵盖有“服务态度、服务流程、服务质量”的居民就医获得感和医务人员职业幸福感与归属感等，打造“有温度医院”这个目标。

（一）制定一套工作机制

各公立医疗机构要建立一套患者满意度 ……此处隐藏2323个字…… /p>

1.宣传发动（2024年3-4月）。各医院制定满意度提升工作方案，细化重点任务、措施和要求，开展宣传发动。2.自查自纠（2024年5-6月）。强化医疗机构行风监管主体责任，加强党建引领，对照方案要求，因地制宜细化工作措施，完善院内监督和管理机制，对标开展自查自纠。

3.整改提升（2024年7月-12月）。县卫健局加大暗访和举报线索调查力度，明察暗访廉洁从业行动计划违规行为。对经查实的科室和人员，依据相关规定予以严肃处理。各医院对照问题和薄弱环节，按期完成整改，举一反三，改善医疗服务，健全满意度提升长效机制。

四、工作要求

（一）高度重视加强领导。各医院要高度重视满意度提升工作重要性，结合改善医疗服务行动和廉洁从业行动计划（xx-2024年）、规范医疗行为、促进合理医学检查等工作相结合，不断提升就医环境、服务质量、技术水平。

（二）加强监督结果运用。县卫健部门将加强对满意度评价的结果运用，与公立医院绩效考核评价挂钩，适当提高其分数比重。各医院要把满意度落实情况与科室及个人奖金绩效、评先评优、职称评定等挂钩。

（三）创建实效及时总结。加强正面引导，强化医德医风建设，充分发挥制度的约束和正向激励作用,确保满意度提升活动取得实效。请县公立医院分别于2024年7月和2025年1月上报半年和年度工作总结。