某县医保局2023年群众满意度整改提升工作方案

为深入贯彻落实县委《关于做好提升群众满意度工作的通知》决策部署和有关要求，我局聚焦2022年度省群众满意度调查涉及工作的问题，在全面梳理总结往年工作的基础上，认真谋划2023年度提升群众满意度工作，结合单位工作实际，制定本工作方案。

一、任务目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持把以人民为中心贯穿群众满意度工作全过程，把群众满意度工作作为政治任务、中心工作来抓。认真贯彻落实县委县政府关于群众满意度工作的安排部署，坚持需求导向，聚焦急难愁盼，切实解决参保群众实际困难。不断转变工作作风、提高工作标准、提升工作成效，打造群众满意的医疗保障服务团队。“线上+线下”齐头并进做好医保政策宣传工作，努力在服务“一老一小”“特殊群体”等问题上取得实质性突破，着力增强群众获得感、满意度。

二、工作内容

（一）办好民生实事，提升医保服务能力

1、提高服务人员综合素质。一是每月1次组织窗口工作人员开展服务礼仪培训，提升工作人员服务意识和纪律意识，优化政务服务环境，继续推进服务大厅标准化、规范化。二是各业务科室根据实际情况不定期组织各科工作人员进行业务培训，向本科室工作人员传达学习科室相关的最新医保政策，并做好政策解释工作， ……此处隐藏4337个字…… 、借助民意“5”来听活动平台，通过常态化走访入户，听取群众诉求，解决群众困难。结合医保工作实际，充分发挥镇（街道）医保服务站的作用，定期到医保服务站进行调研，及时了解民情民意，解决群众急难愁盼的医保问题。

2、高质量完成政务热线工单办理。一是每月召开1次政务热线件办理分析研判会议，研判政务热线督办专报。进一步优化政务热线办理流程，提高政务热线办理时效，做到事事有回音，件件有落实。二是对参保群众所反馈的问题进行一对一的回访，主动倾听反映问题群众的回馈意见，加强与群众的联系，查看群众反映问题的办理情况，听取参保群众意见建议，真正解决群众看病医保方面存在的困难和问题，为医保系统下步工作的改进提供依据。三是每月通报各科室政务热线工单办理情况，分析诉求类型、受理情况、办理情况和不满意事项，自我加压，对症施策，用心用情办好每一件群众诉求事项，持续提高政务热线件办理质量。

三、工作要求

（一）提高认识，加强领导。县医保局领导班子高度重视提升满意度提升工作，要把抓好政策宣传和问题整改作为提升群众满意度工作的重要抓手。干部职工进一步提高思想境界、强化宗旨意识、转变工作作风、激励担当作为，认识到满意度提升工作的重要性。

（二）把握重点，压实责任。各科室根据本工作方案，对照职责分工，坚持问题导向，深入走访，一件件落实、一项项突破，对发现的问题第一时间进行监督检查，确保群众反映问题有人抓、有人管、有人落实。

（三）强化督导，树立导向。根据近几年来省县县满意度工作考核结果，对医保局工作做出相应的调整部署。对整改落实不力、效果不明显、群众不满意、问题严重的科室、个人进行通报批评、培训再上岗等。