在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言

各位领导，同志们：

2022年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）全年共受理群众来电36.2万通，非电话渠道诉求14089件，群众满意率约99％。为**市政府办争得“2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成绩单，满载着群众对12345热线工作的认可。在过去的一年里，12345热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”改革，大力推进“政企通”专席建设，将自身打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片。

一、一号对外、一网通办，打造便民“总客服”

消费维权热线12315，物价举报电话12358，医疗保障服务热线12393……政务服务便民热线号码多、难接通，群众办事多头找、热线服务资源分散，这些过去长期存在的群众“烦心事”，已经随着12345热线的归并优化迎刃而解。2021年，根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线工作要求，我市将除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并至12345热线。2021年12月10日起，“12345市长热线”正式更名为“12345政务服务便民热线”。2022年，12345热线继续探索完善运行机制，推动热线服务优化升级，归并全市38条政务服务热线，国家、省、市三级政务热线全 ……此处隐藏2466个字……

12345热线健全“一呼即应”制度机制，进一步完善“接诉即办”分类分级响应机制，设置1、3个工作日两档处置时限，做到即时响应、快速办结。建立工单直派乡镇的“快速交办”制度，精简转办层级，对群众反映权限明晰的事项，工单流转从之前的市、县、乡三级层层转派压缩为市级直派乡镇（街道）基层一线，确保群众诉求迅速响应。设置“漏话回拨”专席，对高峰期未接通的电话进行回拨；建立“标记跟踪”制度，实行“清零行动”，对承诺解决期限和不满意工单进行标记，定期跟踪督办，按月集中清理。继续实行市直单位主要负责人接听12345热线制度，切实为群众排忧解难。12345热线全面接诉、分类处置、精准派单、高效办理等全流程更加规范。

面对群众集中反映的问题，12345热线充分发挥数据参谋辅政作用，利用群众反映问题“大数据”，加强社情民意分析研判，梳理事件办理中的堵点、难点和盲点，形成热点事件分析和工作建议，以专报或调研报告的形式，定期上报市委、市政府主要领导批示，为市委、市政府办好群众实事提供重要决策参考。全年共形成12345热线《通报》15期、《周报》46期、《专报》4期。结合疫情防控、抗旱减灾、创文巩卫等重点工作建立热线信息通报机制，为相关部门谋划和改进工作提供民意参考，真正在改善民生上发挥“助推器”作用。

以上汇报，请各位领导和同志们指正！