关于市长热线工作的调研报告

按照街道党工委的要求，近期，街道办事处对“12345”市长热线工作开展情况进行调研。调研通过实地视察档案，查阅资料，诉求人反馈等方式，采取听取街道市长热线专员的工作汇报、开展工作座谈会等形式，在了解掌握街道“12345”市长热线工作开展的基本现状、存在的问题的基础上，提出了一些意见和建议。现将有关情况报告如下：

一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况

2022年1－12月，街道共计办结工单*件，按时办结率100％，结果满意度100％，平均每月办结*件。诉求归口方面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、污染治理方面。诉求来源方面，居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道、微信渠道、网站渠道、短信渠道等。电话渠道及省级渠道诉求占比最高，7月因健康码转码问题致使APP及微信渠道诉求激增。诉求类型方面，日常工单中投诉类占比最高，高于90％，其次是求助类诉求，约占7％。

二、当前街道“12345”市长热线工作开展情况

（一）落实“一下三民”实践活动。以此活动为着力点，街道领导班子全体成员、机关科室、社区党员干部、共建单位党员全员参与，通过走进居民小区，面对面、零距离的方式收 ……此处隐藏2189个字…… 红色驿站等场所现场会办工单、解决问题，充分发挥网格化工作在解决群众诉求中的基础作用。

二是要优化热线工作流程。健全工单按时办结、预警催办、督办和评价考核机制，严格落实“四核实两联系”、“单结事了”等工作法，明确工单办理时限，防止超时办结；规范承办单位工作流程，及时签收、快速处理、限时办结，确保流程无脱节。通过电话联系、短信提醒等方式催办，确保工单按时办结率；同时，规范办理措施及答复脚本，避免常识性错误，对办理时限内无法解决的问题，推行“解决问题承诺制”，在做好解释说明的同时，明确告知诉求人有效解决方案和预计解决时间，并在规定期限内处理完成。

三是要提高问题解决水平。加强不满意工单处置规范，推进对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理，定期开展诉求办理情况“回头看”，检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。对于群体诉求、疑难问题，强化“有请当事人会办”，充分让诉求人和各方面对面协商沟通，为疑难问题和群体性投诉问题找到有效解决办法，同时增加居民的知情权和解决问题的透明度，避免矛盾再升级，将诉求解决更彻底、更全面。

四是要践行“解决问题优先”。常态化推进“热线进小区一网解民忧”系列活动，探索职能部门“一张表格”解难题的绿色通道，对居民反映的诉求问题进行现场会办，力求将问题解决在萌芽状态，切实降低投诉量，不断扩大强化热线在社区服务居民品牌影响力，增加为民办实事的深度和广度，成为“一下三民”实践活动的一张名片。